Для Вашего удобства мы используем cookie-файлы. Дайте на это согласие!
Результаты проведенного DNB опроса о привычках жителей Латвии в общении с предприятиями по оказанию различных услуг показывает – уже почти 30 % клиентов охотно обращаются за консультаций к предприятию, отправив сообщение на электронную почту, в аппликации или по другому предлагаемому предприятием электронному каналу.
Несмотря на то, что многие потребители все еще отдают предпочтение общению с предприятием по телефону, в банке DNB такой вид коммуникации с клиентами в повседневной жизни составляет только 60%. Одновременно удельный вес электронной связи увеличился вплоть до 40 % от всего объема заочной коммуникации.
“Всего через пару месяцев после внедрения новых каналов коммуникации – WhatsApp и Skype – мы получили позитивное подтверждение этого выбора, клиенты охотно используют новые решения. Наблюдения последнего времени показывают, что даже вместо электронной почты клиенты все чаще выбирают переписку на социальных платформах. Между тем почти каждый четвертый клиент, для которого важно обсудить возможности кредитования жилья, но которому не хватает времени, чтобы прийти в филиал, выбирает видеоконсультацию”, – говорит Анита Берзиня, член правления и вице-президент банка DNB. “Дистанционное общение – глобальная тенденция, и мы сами в повседневной работе банка стараемся переходить к более эффективным подходам, например, командировки постепенно заменяем видеоконференциями”.
Как свидетельствуют данные проведенного банком DNB опроса, телефонный звонок быстрым и удобным способом для современной связи с какой-либо организацией признают 73 % респондентов. Предпочтение же непосредственному разговору с работником на самом предприятии отдают только 17% опрошенных. Между тем переписку с предприятием по электронным каналам (е-почта, аппликация, социальные сети, другие каналы) в наши дни быстрым и удобным способом признают 22 % респондентов. Из них 14 % опрошенных отдают предпочтение обращению к предприятию с помощью сообщения или письма в социальных сетях и аппликациях, в том числе Facebook и WhatsApp.
То, что социальные сети и аппликации все больше воспринимаются как серьезные письменные каналы общения для разрешения различных вопросов, подтверждают и ответы респондентов. Например, если необходимо связаться с каким-либо предприятием или организацией, каждый десятый опрошенный житель Латвии в качестве первого канала коммуникации выбирает социальные сети и аппликации. Почти каждый четвертый респондент выбирает их в случаях, если ранее таким образом ему уже удалось оперативно связаться с конкретной организацией или предприятием. Между тем каждый третий опрошенный использует социальные сети и аппликации в тех случаях, когда долго не удается связаться с предприятием по традиционным каналам.
В целом почти 60 % опрошенных признают, что в дальнейшем все больше для переписки с предприятиями, в том числе банками, планируют использовать электронные каналы, поскольку так намного удобнее и быстрее получить необходимую информацию или договориться о каком-либо процессе. Респонденты уверены также, что в будущем практически все будет происходить с использованием электронных устройств.
Опрос проведен в апреле 2017 года, было опрошено более 500 респондентов по всей Латвии в возрасте от 18 до 55 лет.
Дополнительная информация:
Лелде Саре-Янсоне
P.R.A.E. Sabiedriskās attiecības
Тел. 28606399
E-mail: lelde.sare-jansone@prae.lv