Banka 2030 – neuzkrītoša, bet visuresoša

Kerli Vares, Luminor bankas vadītāja Latvijā

Vēsturiski bankas savā darbībā piekopušas salīdzinoši konservatīvu politiku, kas balstīta skrupulozā peļņas un risku analīzē un rūpēs par klientu uzticību. Tomēr straujā tehnoloģiskā attīstība jau šobrīd būtiski ietekmē finanšu sektoru, un dinamiskās norises pieprasa mainīties arī banku sektoram – tam jākļūst daudz vitālākam, lai spētu nodrošināt mainīgās klientu vajadzības un pielāgoties viņu paradumiem. Vienlaikus ir jāsaglabā augsti drošības standarti un klientu uzticēšanās, kas banku sektoram ir liels izaicinājums, taču klientu sadarbība ar banku, visticamāk, kļūst arvien vienkāršāka un neuzkrītošāka.

Viens no izmaiņu virzītājspēkiem ir straujā jaunuzņēmumu attīstība un līdz ar to konkurences pastiprināšanās. 2022. gadā bija 274 finanšu tehnoloģiju uzņēmumi, kuru vērtība pārsniedz 1 miljardu ASV dolāru. “Digital Banking Report” pētījums liecina - lai spētu noturēties tirgū, banku sektoru tuvākajos gados sagaida būtiska digitālā transformācija, klientu servisa un pakalpojumu uzlabošana un vienkāršošana, datu un to analītikas uzlabošana, kā arī digitālo pakalpojumu un maksājumu paplašināšana. Kāda būs banka 2030. gadā un kā mainīsies klientu pieredze?

Darbinieks kā padomdevējs

Tendences liecina, ka jau 2030. gadā klients saņems visus nepieciešamos finanšu pakalpojumus attālināti - tas attiecas gan uz privātpersonām, gan maziem un vidējiem uzņēmumiem. Lielākā daļa klientu sadarbosies ar bankām citādā formātā kā ierasts līdz šim. Arvien vairāk funkciju paveiks tehnoloģijas, tāpēc bankas darbinieki kļūs nevis par pakalpojumu nodrošinātājiem, bet gan padomdevējiem sarežģītākās situācijās. Darbinieku tieša iesaiste būs nepieciešama arī tad, ja situācija pieprasīs specifiskas zināšanas un būtisku lēmumu pieņemšanu, piemēram, par hipotekārā kredīta izsniegšanu. Savukārt bankas klientiem pakalpojumi paliks arvien pieejamāki neatkarīgi no bankas darba laika. Jau šobrīd finanšu jomā tiek izmantots čatbots, kur robots atbild uz klientiem interesējošiem jautājumiem. Saskaņā ar uzņēmuma “Statista” aplēsēm sarunbotu vērtība banku, finanšu un apdrošināšanas nozarēs 2019. gadā bija 586 miljoni ASV dolāru, kamēr 2030. gadā tā būs pieaugusi līdz 6,83 miljardiem ASV dolāru.

Personalizētāki produkti

Jau šobrīd finanšu sektorā notiek aktīva cīņa par vislabākās lietotāju pieredzes un augstākās pievienotās vērtības nodrošināšanu. Šī iemesla dēļ ar automatizācijas un digitālo rīko palīdzību banku pakalpojumiem jākļūst personalizētākiem, piemēram, pamatojoties uz vēsturiskajiem datiem, jau proaktīvi paredzot klienta vēlmes un specifiskās vajadzības. Lai to nodrošinātu, bankas arvien vairāk sadarbojas ar citiem pakalpojumu sniedzējiem, ieskaitot tehnoloģiju jaunuzņēmumus. Attīstoties dažādām daudzfunkcionālām lietotnēm, bankas meklēs veidus, kā tajās integrēt savus pakalpojumus, vai citus pakalpojumus ietvert savās lietotnēs, uzlabojot klientu pieredzi, piemēram, iekļaujot iespēju pieteikties nodokļu atmaksai, bezdarbnieka pabalstam, izmantot dažādus privātā kapitāla pārvaldības vai biznesa inteliģences rīkus. Tā kā lielāko daļu ekonomikas veido mazie un vidējie uzņēmumi, arī tie nākotnē var sagaidīt daudz pielāgotākus pakalpojumus.

Zaļās domāšanas virzītājspēks

Tā kā klimata pārmaiņu un ilgtspējas jautājumi kļūst arvien aktuālāki, bankas jau šobrīd ir kļuvušas par starpnieku, lai vecinātu ekonomikas transformāciju uz videi draudzīgāku saimniecisko darbību. Bankas ir aktīvi iesaistījušā oglekļa neitralitātes mērķu sasniegšanā un mainījušas savu kreditēšanas, investīciju un pārvaldības politiku. Līdz ar to gan privātpersonām, gan uzņēmējiem ir jābūt gataviem, ka bankas arī turpmāk vairāk atbalstīs tos klientus, kuru rīcība sekmēs klimata pārmaiņu mazināšanos.

Pārmaiņu process jau ir sācies gan attiecībā uz tehnoloģiju inovācijām, gan iedzīvotāju paradumiem, un bankas to nedrīkst ignorēt. Latvijas bankas dati liecina, ka pērn klientu bezskaidrās naudas maksājumu skaits palielinājās par 25 %, kas ir straujākais kāpums pēdējo gadu laikā. Dinamiskā vide ir izaicinošs laiks bankām, taču klients ir noteicējs, tāpēc bankām būs jāpielāgojas mainīgajām vajadzībām.